Zaštitnik prava pacijenata: kako se piše prigovor na porodilište

Zaštitnik prava pacijenata zvanično se zove savetnik za zaštitu prava pacijenata i nije čovek iz kuće na koju se žališ: određuje ga i plaća jedinica lokalne samouprave, po članovima 38 i 39 Zakona o pravima pacijenata. Prigovor mu daješ pismeno ili usmeno na zapisnik, a od dana predaje teku tri roka, svi u radnim danima: pet dana da utvrdi činjenice, tri dana da ti dostavi izveštaj, pet dana direktoru ustanove da njemu odgovori šta je preduzeto. Put kroz kuću, od prijema do otpusta, složen je u vodiču kroz porodilište, a ovde stoji ono što se radi posle, kada nešto nije prošlo kako treba.

Ko je savetnik pacijenata i ko ga plaća?

Zaštitu prava pacijenata obezbeđuje jedinica lokalne samouprave, i to na dva načina: određuje lice koje obavlja poslove savetnika pacijenata i obrazuje Savet za zdravlje. Ko sme da bude savetnik, piše u članu 39: diplomirani pravnik sa položenim stručnim ispitom za rad u organima državne uprave, sa najmanje tri godine radnog iskustva u struci i poznavanjem propisa iz oblasti zdravstva. Odluku o njegovom organizovanju, finansiranju i uslovima rada donosi nadležni organ jedinice lokalne samouprave.

Te tri rečenice nose ceo tekst. Savetnik nije zdravstveni radnik, nije na platnom spisku ustanove na koju se žališ i u nju ulazi sa službenom legitimacijom. Posao mu je da postupa po podnetim prigovorima i da daje savete o pravima pacijenata. Isti član dopušta da radi za više jedinica lokalne samouprave, pa savetnik manjeg mesta ponekad sedi u susednom gradu, i odatle to što se ovo svuda pretražuje po gradu: republičke adrese za ovaj posao nema.

Jedna zamena imena se stalno pravi: savetnik pacijenata nije Zaštitnik građana, republička institucija koja se u ovom postupku pojavljuje samo kao adresa kojoj Savet za zdravlje dostavlja godišnji izveštaj o svom radu.

Kome se predaje prigovor i u kom obliku?

Prigovor podnosi pacijent ili njegov zakonski zastupnik, pismeno ili usmeno na zapisnik, po članu 41 stav 1. Oba oblika su ravnopravna, pa ako ti je lakše da ispričaš nego da napišeš, dolaziš i pričaš.

O svakom usmeno podnetom prigovoru savetnik sačinjava zapisnik, na Obrascu br. 1 iz Pravilnika o načinu postupanja po prigovoru, član 4. U taj zapisnik idu broj predmeta, datum, vreme i mesto, ime savetnika, tvoje ime i adresa prebivališta, podaci o pacijentu, tvoja izjava i dva potpisa. Uz prigovor prilažeš fotokopiju medicinske dokumentacije koju imaš, a koja je u vezi sa navodima iz prigovora.

Ako pismeni prigovor ima formalni nedostatak, ili je nerazumljiv ili nepotpun, savetnik će po članu 5 tog pravilnika tražiti da to ispraviš u što kraćem roku i o tome sastavlja zabelešku koja ostaje u spisima predmeta. Prigovor se, dalje, može podneti i preko tumača ili prevodioca.

Rok u kom prigovor moraš podneti ovaj zakon ne propisuje, ali činjenice se utvrđuju lakše dok se ljudi iz te smene sećaju dana. Ni zakon ni pravilnik ne predviđaju taksu za prigovor savetniku pacijenata, a advokat ti nije potreban, jer je pravnik koji vodi postupak upravo savetnik.

Koji rokovi teku od dana predaje prigovora?

Svi rokovi u ovom postupku su u radnim danima, ne u kalendarskim, i to je prvo što ide na papir pored datuma predaje.

Najgori ishod za tebe nije izveštaj koji kaže da prigovor nije osnovan, nego tišina, a tišinu dokazuješ samo datumom. Strana koja se zove šalter dnevnik u Papirologiji za bebu ima kolone za datum predaje, broj predmeta i rok za odgovor, pa ceo ovaj postupak stane u tri reda te tabele.

Šta prigovor mora da sadrži?

Pravilnik propisuje obrasce savetniku, ne tebi: Obrazac br. 1 je zapisnik o usmeno podnetom prigovoru, Obrazac br. 2 zapisnik o utvrđenim okolnostima i činjenicama, a Obrazac br. 3 izveštaj savetnika po prigovoru. Tvoj pismeni prigovor zato nije vezan za formu, nego za sadržaj od kog savetnik može da krene:

• tvoje ime i prezime, pa adresa ili telefon na koji ti se odgovara
• ustanova, i organizaciona jedinica ili odeljenje, onoliko precizno koliko možeš
• datum, i vreme ako ga znaš
• šta se desilo, po redu, kratkim rečenicama, bez tumačenja
• koje pravo smatraš da ti je uskraćeno, svojim rečima
• šta tražiš: objašnjenje, kopiju dokumentacije, meru
• potpis i datum
• popis onoga što prilažeš

Nijedan član zakona ne moraš da citiraš. Pravna kvalifikacija je savetnikov posao i nije uslov da prigovor bude primljen.

Koja prava iz porodilišta brani prigovor?

Prigovor na rad lekara, sestre ili cele službe postupak je o tome da li je pravo ispunjeno, a ne o tome da li je zdravstvena mera bila dobra. Pravilnik ga u svom članu 2 vezuje za uskraćeno pravo na zdravstvenu zaštitu ili za postupanje zdravstvenog radnika, odnosno saradnika, kojim je neko pravo iz te oblasti uskraćeno.

Oko kopije napravi jednu razliku. Pacijent, odnosno zakonski zastupnik, ima pravo na kopiju medicinske dokumentacije i snosi neophodne troškove njene izrade, pa naplaćena kopija nije povod za prigovor. Odbijena jeste.

Ova prava nisu deklaracija i to se vidi po kaznama. Za zdravstvenu ustanovu koja pacijentu ne omogući uvid u njegovu medicinsku dokumentaciju član 44 predviđa novčanu kaznu od 300.000 do 1.000.000 dinara, a za odgovorno lice u ustanovi od 30.000 do 50.000 dinara. Član 46 za zdravstvenog radnika koji pacijentu uskrati pravo na informacije predviđa kaznu od 10.000 do 50.000 dinara.

Granica postupka je i granica ovog teksta: savetnik utvrđuje činjenice i piše izveštaj, a ne ocenjuje da li je medicinska odluka bila ispravna, pa i tvoj prigovor opisuje šta je rečeno, šta je odbijeno i kada. Prema poslodavcu put je sasvim drugi i složen je u pravima trudnice na poslu.

Šta ako ustanova ne pošalje podatke savetniku?

Taj deo je rešen obavezom, ne molbom. Po članu 40 ustanova je dužna da savetniku, u prisustvu zdravstvenog radnika, omogući uvid u dokumentaciju koja je u vezi sa navodima iz prigovora, i da na njegov zahtev bez odlaganja, a najkasnije u roku od pet radnih dana, dostavi sve tražene informacije, podatke i mišljenja. Ako to ne učini, pada u isti prekršajni raspon od 300.000 do 1.000.000 dinara.

Ako direktor u roku od pet radnih dana od dobijanja izveštaja ne dostavi savetniku obaveštenje o postupanju i preduzetim merama, savetnik obaveštava zdravstvenu inspekciju. To stoji u članu 15 pravilnika i to je jedini korak u celom postupku koji se pokreće bez tvog novog zahteva.

Šta ako nisi zadovoljna izveštajem savetnika?

Izveštaj sadrži podatke o utvrđenom činjeničnom stanju i o osnovanosti prigovora, a u njemu mora stajati i obaveštenje gde dalje možeš, što propisuje član 14 pravilnika. Tri adrese stoje u članu 41 stav 5 zakona: Savet za zdravlje, zdravstvena inspekcija i nadležni organ organizacije zdravstvenog osiguranja kod koje si osigurana, u praksi tvoja filijala fonda.

Savet za zdravlje razmatra prigovore o povredi pojedinačnih prava pacijenata, o utvrđenim činjenicama obaveštava i tebe i direktora ustanove i daje preporuke. Preporuka nije rešenje, pa ne očekuj presudu. Taj organ menja nešto dugoročnije, jer prati ostvarivanje prava pacijenata na teritoriji opštine i predlaže mere, a po članu 42 u njemu pored predstavnika lokalne samouprave sede i predstavnici udruženja građana iz reda pacijenata, zdravstvenih ustanova sa te teritorije i nadležne filijale fonda.

Postoji razlog da predaš prigovor i kada znaš da tebi lično neće doneti ništa. Savetnik direktoru dostavlja mesečni izveštaj o podnetim prigovorima, a Savetu za zdravlje tromesečni, šestomesečni i godišnji, na Obrascima br. 4 i 5, sa podacima o broju prigovora, o pravima na koja se odnose, o osnovanosti i o poštovanju rokova.

Gde nalaziš kontakt savetnika u svom gradu?

Prvo mesto je zid ustanove. Član 40 obavezuje zdravstvenu ustanovu i privatnu praksu da na vidnom mestu istaknu ime i prezime savetnika pacijenata, njegovo radno vreme, adresu i broj telefona na koji se pacijent može obratiti radi zaštite svojih prava. Ako toga na zidu nema, i to je podatak za sebe, a broj tražiš na prijemu ili u gradskoj, odnosno opštinskoj upravi.

Savetnik ne mora da sedi u tvom mestu, jer jedan čovek može da radi za više jedinica lokalne samouprave, pa ga tražiš po opštini ili gradu, a ne po bolnici. Spisak gradskih kontakata ovde ne stoji namerno: ta imena i telefoni se menjaju, a pogrešan broj u ovakvom tekstu košta te jednog dana. Prepiši ga sa zida ustanove ili sa sajta svog grada u istu fasciklu u kojoj ti stoje ostali brojevi iz prve godine, čiji je redosled složen u kompletnom vodiču kroz papirologiju.

Česta pitanja

Da li je savetnik pacijenata zaposlen u bolnici na koju se žalim?

Nije. Određuje ga jedinica lokalne samouprave, koja donosi i odluku o njegovom finansiranju, pa u ustanovu dolazi sa službenom legitimacijom.

Mogu li prigovor da podnesem usmeno?

Možeš, i to je ravnopravan oblik. Savetnik tvoju izjavu upisuje u zapisnik, pa ga potpisuješ ti i on.

Da li je zaštitnik prava pacijenata isto što i Zaštitnik građana?

Nije. Zaštitnik građana je republička institucija, a u ovom postupku stoji samo kao adresa kojoj Savet za zdravlje šalje svoj godišnji izveštaj.

Mogu li da se žalim na privatnu ordinaciju?

Možeš. Tada se izveštaj savetnika dostavlja osnivaču privatne prakse, koji odgovara u istom roku u kom to radi direktor ustanove.

Šta ako savetnik kaže da nije nadležan?

Dužan je da te obavesti i uputi savetniku ili organu koji je nadležan, pa ne pišeš sve iz početka.

Da li prigovor ostaje negde evidentiran?

Ostaje. Ulazi u mesečni izveštaj za direktora ustanove i u periodične izveštaje za Savet za zdravlje.

Postupak je kratak, ali živi od tri podatka koja posle nedelju dana nikome nisu u glavi: kad si predala, pod kojim brojem i do kog dana ti duguju odgovor. Zato prigovor i ide u Papirologiju za bebu, fasciklu sa rokovnikom i šalter dnevnikom, u istom redu u kom ti stoje izvod, prebivalište i roditeljski dodatak.

Ovaj tekst je namenjen planiranju i organizaciji i nije medicinski savet. Za sve što se tiče zdravlja obrati se svom lekaru.